队列

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使用手册呼叫中心队列

2024-11-27

队列说明

呼叫队列负责将呼入系统的来电均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫接入到最合适的坐席上。呼入方需要等待一定的时间（同时系统播放语音，提示目前队列状态），在线坐席根据用户在队列中的顺序来接听电话。

队列管理页面提供了对队列的信息的关键展示、新建、删除、查询等管理。

提示

图片可点击放大。

项目	说明
号码	队列号码的接入号
名称	队列的名称。
分配策略	队列中坐席的响铃策略。
固定坐席	队列中坐席列表。
创建时间	队列的创建时间
操作	点击修改按钮对队列信息进行编辑，点击删除则删除队列。状态则查询当前队列状态。

当前支持以下查询条件：

新增队列需要配置队列的基本信息、提示音以及坐席。

创建队列的基本信息。

项目	说明
*号码	用户可以通过该号码来呼叫本队列。
名称	该名称可以帮助您区分不同的队列。
密码	动态坐席加入队列的密码。动态坐席可通过拨打“队列号码”+“”加入队列动态坐席可拨打“队列号码”+“*”退出队列。
响铃策略	全部响铃：同时呼叫所有可用的坐席。空闲最久响铃：呼叫空闲时间最长的坐席。轮询响铃：从上次接听的坐席开始，按顺序轮流呼叫坐席。顺序响铃：从第一个坐席开始按顺序呼叫。最少通话时长响铃：呼叫通话时长最少的坐席。最少接听次数响铃：呼叫接听次数最少的坐席。优先级响铃：按优先级顺序依次呼叫坐席。随机响铃：随机呼叫客服代表。顺序响铃(原坐席优先分配)：按顺序呼叫坐席，记录客户拨打时接听的坐席，客户再次拨打时尝试优先再次呼叫该坐席。
呼入失败目的地	队列呼入失败可以把呼叫送往以下目的地：挂机。分机语音信箱 IVR 响铃组队列

设置队列的提示音、最大等待时长等信息。

项目	说明
等待音乐	设置队列的等待音乐。
最大等待时间	选择客户在队列中的最长等待时间,单位为秒。如需自定义，请直接在文本框中输入值，输入 0为无限制。
无坐席时允许呼入	启用后，当队列中没有有效坐席时，将会允许新的呼叫进入到队列。
进入队列提示音	当呼叫者进入队列时，系统将自动播放该提示音给呼叫者。
坐席播报工号提示音	选择播放坐席工号的提示音。
按键DTMF	选择按键。
按键目标	设置按键目的地: 挂机。分机语音信箱 IVR 响铃组队列

设置队列中的固定坐席，可以对队列中坐席的排序和等级进行编辑，用于响铃时的顺序和优先级（等级）。

点击列表操作栏的删除按钮，则可删除指定队列。

在队列列表页左侧，勾选多个队列后，点击列表上方的删除按钮，即可批量删除队列。